Droit à l’info : guichet humain ou écran mur ?

Tout va plus vite. Tout se digitalise.

Tout va plus vite. Tout se numérise. Tout “s’optimise”.
Un rendez-vous médical, une demande d’aide, un dossier chômage, une facture d’hôpital, une inscription scolaire, une recherche de logement, une candidature… en Belgique comme ailleurs, l’accès aux droits passe de plus en plus par le numérique.

Sur le papier, ça semble logique : gain de temps, simplification, automatisation.
Dans la réalité, pour une partie énorme de la population, cette bascule ressemble plutôt à une phrase qu’on n’ose pas dire à voix haute :

“Si tu n’es pas connecté, tu n’existes pas.”

Ce nouvel épisode de Viva les Droits, enregistré en direct à Namur (rue Marie-Henriette) au Réseau wallon de lutte contre la pauvreté, met des mots clairs sur un problème qui grandit : le droit à l’information et aux outils de la communication est en train de devenir un droit à géométrie variable.

Autour de la table :

• Sylvie Pinchard (Lire et Écrire)

• Gaëlle (Réseau wallon de lutte contre la pauvreté / Réseau Allons)

• Françoise Guilouiche, témoin du vécu militante

• Yves Rézière (revue Tchak / collectif Kiosk)

• Et par téléphone : Sarah Frère (Imagine / Association des journalistes professionnels – AJP)

En deux heures d’échanges, une évidence s’impose : la technologie peut aider, oui.
Mais si elle remplace le lien humain, si elle devient la seule porte d’entrée, elle produit l’inverse du progrès : elle fabrique du non-droit.

Un droit essentiel : accéder à l’information… pour accéder aux droits

Le point de départ de l’émission est simple : parler de technologie, ce n’est pas parler de gadgets.
C’est parler d’un droit concret : le droit d’avoir accès à l’information, et donc le droit d’avoir accès aux démarches, aux services, aux décisions qui nous concernent.

Sylvie Pinchard rappelle un principe fondamental : apprendre à lire, écrire, compter, ce n’est pas une fin en soi. C’est un outil d’émancipation. Et l’accès à l’information fait partie de cet enjeu : comprendre, s’approprier, développer un esprit critique, se repérer dans un monde saturé de messages.

Mais aujourd’hui, la difficulté n’est pas seulement “comprendre” l’information.
La difficulté, c’est parfois d’y accéder.

Et quand l’information devient inaccessible, ce ne sont pas des “petits tracas”.
Ce sont des droits essentiels qui se grippent : logement, emploi, santé, mobilité, aide sociale, justice…

La fracture numérique n’est pas une rumeur : elle est massive

Gaëlle met des mots très concrets sur ce qui se joue : on parle souvent de “fracture numérique”, mais ce terme est parfois trop vague. Dans l’émission, il prend un visage : la vulnérabilité numérique.

Et surtout, un point revient : la fracture ne se résume pas au matériel.

Oui, il faut un smartphone ou un ordinateur.
Oui, il faut une connexion Internet.
Oui, tout ça coûte de l’argent.

Mais même quand l’équipement est là, une autre fracture s’installe : la fracture administrative.
Celle où une personne se retrouve face à un formulaire incompréhensible, une procédure rigide, des cases qui ne correspondent pas à sa situation, des délais, des mots obscurs, des “cliquez ici” qui renvoient à “cliquez là”… et aucune personne en face pour expliquer.

Dans l’émission, on le comprend très vite :
un ordinateur ne remplace pas un guichet.
Il peut aider. Il peut accélérer. Mais il ne remplace pas un être humain.

Le cœur du problème : la disparition du “guichet humain”

Le moment le plus fort de cette émission, c’est quand Françoise prend la parole.

Elle ne parle pas en théorie. Elle parle du quotidien :

• “Je sais lire, mais envoyer, c’est compliqué.”

• “Pour mes papiers de pension, je ne comprenais pas.”

• “Moi, je privilégie les guichets avec une personne.”

• “Les guichets sont de moins en moins accessibles.”

• “Même retirer de l’argent, c’est compliqué : il y a de moins en moins de distributeurs.”

Ce témoignage remet tout en place : ce n’est pas une question de “motivation” ou de “bonne volonté”.
C’est une question de réalité.

Françoise raconte aussi ce que beaucoup vivent : quand tout devient numérique, on dépend des autres. Un voisin, un enfant, une personne de l’association, un bénévole… et cette dépendance touche directement à quelque chose de très intime : la vie privée.

Sylvie réagit d’ailleurs très clairement : la numérisation peut forcer des personnes à demander de l’aide pour des démarches sensibles (paiements, santé, dossiers personnels). Résultat : on perd de l’autonomie et parfois même le droit à l’intimité.

Ce n’est plus un simple “inconfort”.
C’est un enjeu de dignité humaine.

“Donner un ordinateur” n’est pas une solution

Pendant le Covid, des initiatives ont existé : distribution d’ordinateurs, aides ponctuelles, outillage… Gaëlle cite notamment des projets comme Fibre solidaire, et rappelle que oui, ces actions sont utiles.

Mais l’émission est très claire : donner un ordinateur sans formation, sans accompagnement, sans continuité, ce n’est pas une solution structurelle.

Pourquoi ?

1. Il faut une connexion : abonnement Internet, 4G, coûts permanents.

2. Il faut du temps : apprendre, pratiquer, se tromper, recommencer.

3. Les interfaces changent sans cesse : mises à jour, obsolescence, nouvelles applis.

4. Les démarches urgentes n’attendent pas : on ne peut pas dire à quelqu’un “revenez dans 3 ans, après formation”.

Autrement dit : oui, le numérique fait partie du monde.
Mais si l’accès aux droits dépend de la maîtrise d’outils instables et coûteux, alors on fabrique un système injuste.

La solution portée dans l’émission : le “multicanal” obligatoire

C’est un mot un peu technique, mais il est central dans l’épisode : le multicanal.

Sylvie insiste : un service public, un service d’intérêt général, ne peut pas numériser… puis supprimer tout le reste.
La revendication est claire : maintenir plusieurs portes d’entrée :

• un guichet humain (présentiel)

• le téléphone

• le papier / la voie postale

• le numérique

Pourquoi ? Parce que l’égalité d’accès ne se décrète pas uniquement via une application.
Elle se garantit via des alternatives.

Et l’émission rappelle quelque chose d’essentiel :
ce qui est accessible pour les plus vulnérables améliore le service pour tout le monde.
Demain, n’importe qui peut se retrouver face à une situation “hors formulaire”, une urgence, un dossier complexe. On aura tous besoin d’un interlocuteur.

L’autre face du sujet : l’information, la presse et le danger de la concentration

À ce stade, l’émission franchit un pas : parler de numérique, ce n’est pas seulement parler de démarches administratives. C’est aussi parler d’information.

Yves Rézière explique le travail de Tchak : journalisme de terrain, enquêtes, reportages, investigation autour de l’agriculture, l’alimentation, les multinationales, la distribution… et surtout, un regard sur les rapports de force économiques.

Mais il pose une question cruciale : comment garantir l’accès à une information de qualité, quand l’information coûte de l’argent à produire ?

Dans l’épisode, Tchak évoque plusieurs pistes concrètes :

• partenariat Article 27 pour permettre un accès facilité à des publics précarisés

• mise en ligne d’articles gratuits chaque mois

• formats plus accessibles : capsules vidéo, audio, vulgarisation

Ce passage est important : l’accès à l’information n’est pas seulement une affaire de “contenu”. C’est une affaire de formats, de pédagogie, de présence sur le terrain.

Puis vient un sujet explosif : la concentration médiatique.

Yves évoque la réduction de la diversité des médias quand de grands groupes absorbent d’autres titres : moins de diversité, moins de pluralisme, et donc un risque démocratique. Le problème n’est pas “tel journaliste” ou “tel titre” : le problème, c’est le système qui réduit la pluralité.

Fake news, IA : l’accès à l’info devient aussi une question de formation

À un moment, le débat se connecte au présent : IA, fake news, profusion de contenus.

L’idée n’est pas de diaboliser l’IA. Yves le dit clairement : elle peut aider à décrypter… mais uniquement si on sait l’utiliser, poser les bonnes questions, demander des sources, recouper.

Sinon, elle peut produire l’inverse : une illusion de vérité.

Et ce point rejoint parfaitement le reste de l’épisode :
si une partie de la population est déjà en difficulté pour accéder aux démarches, comment lui demande-t-on en plus de distinguer le vrai du faux dans une mer de contenus ?

La conclusion est limpide : on a besoin d’éducation aux médias, de formation, de repères, de cadres. Sans ça, la désinformation devient une arme sociale : elle frappe d’abord ceux qui ont le moins de moyens de se défendre.

Sarah Frère : la presse sous pression, la démocratie aussi

L’intervention de Sarah Frère (Imagine / AJP) ajoute une couche très concrète : la presse n’est pas seulement menacée par la technologie. Elle est menacée par un ensemble de facteurs qui se cumulent.

Elle explique notamment :

• la profusion de contenus rend plus difficile la distinction entre faits et opinions

• des réformes et restructurations fragilisent des médias (notamment de proximité)

• la profession journalistique se précarise

• et surtout : des tentatives de censure préventive et des procédures abusives apparaissent (le type de pression qui vise à empêcher ou décourager la publication)

Là encore, le lien est direct :
si l’information fiable devient plus rare, plus chère, plus fragile… alors l’accès à une démocratie vivante s’abîme.

Ce que cet épisode raconte vraiment : une société qui risque de laisser la moitié des gens sur le pas de la porte

À la fin, l’épisode ne laisse pas un sentiment de fatalité. Il laisse un constat puissant : la numérisation n’est pas un problème en soi.

Le problème, c’est le “tout numérique sans penser les usages”.

Le problème, c’est une modernité qui devient un tri social.
Le problème, c’est un progrès qui se fait sans transition, sans alternatives, sans humains en face.

Et quand ça arrive, ce ne sont pas des “petites difficultés” :
c’est l’accès au droit qui recule.

Pourquoi écouter ce podcast ?

Parce qu’il met des mots simples sur des réalités que beaucoup vivent, souvent seuls.
Parce qu’il relie le quotidien (un rendez-vous, une facture, une démarche) à l’enjeu démocratique (pluralisme, presse, fake news).
Parce qu’il donne la parole à une témoin du vécu, et qu’on comprend immédiatement ce que signifie “être autonome”… puis ne plus l’être.

Écoute l’épisode et partage-le : cette discussion concerne tout le monde.
Aujourd’hui, on parle des plus vulnérables. Demain, on parle de nous tous.

Laurent Frémal